ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.
В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.
Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.
ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.
Цель внедрения ITSM — повышение качества предоставляемых ИТ-услуг при общем сокращении затрат на их предоставление. Например, по статистике, 45% инцидентов на рабочих местах пользователей требуют вызова сервисного инженера для сбора информации об используемом ПО, оборудовании и т.п. ITSM-система дает возможность получать данную информацию удаленно, не посещая пользователя, что сокращает время решения инцидента (сокращает трудовые затраты) в среднем на 25%.
В ITSM-системе формируется полная картина об ИТ-инфраструктуре и используемом ПО с детальной историей изменений, а также подробное описание предоставляемых услуг со сроком их выполнения. Благодаря омниканальности коммуникаций (объединению виртуальной АТС, e-mail, мессенджеров, портала самообслуживания и т.д.), а также использованию технологий машинного обучения обеспечивается обработка большего количества заявок и обращений.
Автоматизация рутинных задач и единое информационное пространство позволяют улучшить коммуникацию и ускоряют работу сервисных подразделений. А контроль выполненных заявок и персональная статистика работы каждого сотрудника помогают распределять нагрузку и оценивать эффективность работы.
